基于大数据的多渠道协同监控调度设计和应用
受新一代信息技术革命及大数据爆发影响,通信业发展趋势转变,通信客服的服务范围和方式也随之变化,运用定性分析法对通信行业客服体系的一体化变革进行了阐述,并采用个案研究法对客户在服务渠道体验全过程中的4个触点和监控调度运营策略进行演绎,研究表明,基于大数据的多渠道一体化运营体系构建,能够通过智能化和专业化机制,增强对客户的精准化服务能力,实现高效率低成本,提高客户感知,从而提升客户满意度.
通信行业 客服体系 一体化变革 服务渠道 监控调度 运营策略
汪美辰 彭滢
中移在线服务有限公司广东分公司,广东广州510623
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广州
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330-335
2017-11-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）