网络环境下顾客忠诚度影响因素的实证研究

摘要：

顾客忠诚度是维系企业竞争力的要素,而网络环境中顾客忠诚度的影响因素复杂多变.因此,通过对以往文献的整理,构建了以网站特性,客服质量,物流服务和售后服务为外因潜在变量,顾客忠诚度为内在潜在变量的模型并通过问卷调查的方式进行了实证研究.研究表明,网站特性,客服质量,物流服务和售后服务均与顾客忠诚度为正相关关系,其中网站特性对顾客忠诚度的影响最为显著.研究结论较为全面的反应了网络购物环境中影响顾客忠诚度的因素和作用机制,对于线上零售商提升顾客忠诚度有非常重要的参考价值.

关键词： 网络购物 顾客忠诚度 网站特性 客服质量 物流服务 售后服务

作者: 曹鸿星 李璞君

作者单位: 北京外国语大学,国际商学院

会议类型: 国内会议

会议名称: China Marketing International Conference 2017 (2017中国市场营销国际学术年会)

会议地点: 北京

会议语种:中文

页码: 1094-1106

在线出版日期: 2017-07-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）