顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响研究

摘要：

在互联网快速普及的背景下,越来越多企业开始关注如何促使已有用户继续使用自助服务技术.自助服务技术的应用中必然需要顾客参与,顾客尝试使用后会产生感知价值,且使用自助服务技术对顾客能力有一定的要求.本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响的整体概念模型.结果表明:(1)顾客感知SST服务质量不仅对顾客感知价值与SST服务满意产生直接显著影响,而且通过顾客感知价值对服务满意产生间接影响;(2)顾客感知价值不仅直接作用于顾客使用自助服务技术后的服务满意与顾客继续使用自助服务技术,而且通过SST服务满意对顾客继续使用自助服务技术有间接作用;(3)顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著;知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系.最后提出了针对性的营销策略与本研究的不足和局限性.

关键词： 自助服务 顾客继续使用 感知价值 顾客能力

作者: 彭艳君 高翁玉

作者单位: 北京工商大学商学院

会议类型: 国内会议

会议名称: China Marketing International Conference 2016 (2016中国市场营销国际学术年会)

会议地点: 青岛

会议语种:中文

页码: 1029-1045

在线出版日期: 2016-07-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）