研究降低移动网络原因万用户投诉率的新方法
北京是中国的政治和经济文化中心,也是一座人口众多、楼宇林立的超大型城市.因此,北京的无线网络环境十分复杂,高层导频污染十分常见且难以解决,地下室、半地下室和大型社区的深度覆盖存在不足,无线网络优化和维护工作存在很多困难,如市政拆迁导致的区域性弱覆盖、传输资源稳定性不足(微波阻挡+租用传输频繁故障）、网外干扰频发、各种物业费用纠纷、民扰纠纷、室内分布系统器件老化等,这些问题严重制约了客户感知的提升,自2014年以来网络原因万用户投诉率长期居高不下,致力于压缩北京电信C网网络原因万用户投诉率,提高客户感知，采用科学的方法，建立投诉风险评估体系，实现“主动服务”、“主动运维”，通过临时优化手段，避免产生用户投诉;建立实时热点投诉督办体系，推动各个处理单元迅速响应网络中的动态变化，压缩集中投诉处理历时，在投诉处理第一周期，创新性提出“首次回单解决率”和“遗留投诉率”的概念，激励各个处理单元提升第一周期的解决率，压缩遗留投诉生成数量，细化遗留投诉各维度考核指标，督促各处理单元在7天内解决用户反馈的大部分问题。
移动通信网络 用户投诉率 服务策略 流程优化
杨丛泽
北京电信网运部无线网络优化维护中心
国内会议
北京
中文
155-175
2016-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）