数据化客户服务定制的探索与实践

摘要：

为提高客户服务针对性及服务供需匹配度,提升服务效率和客户满意度,提出了以“精准化”数据指标入手,通过商圈环境、终端硬件、经营能力三个维度进行细分聚类,每个大项划分子项,通过量化的指标、可衡量的动态主观因素赋予三个维度不同的评价标准,开展客户分层分类工作,并根据分类结果实施定制服务,实现终端数据的灵活采集及终端服务策略的综合应用,满足卷烟零售终端的“策略化”建设需要.

关键词： 烟草专营公司 服务质量 客户满意度 评价标准

作者: 张波 郭海波 王素文 李梦莘

作者单位: 温岭市烟草专卖局(分公司),温岭市城东街道九龙汇商业街2号 317500

会议类型: 国内会议

会议名称: 中国烟草学会2016年学术年会

会议地点: 北京

会议语种:中文

页码: 1-7

在线出版日期: 2016-11-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）