电信业投诉分类方法及其应用研究

摘要：

科学的分类体系和准确的信息分类对于客服管理人员提高服务质量,挖掘客户潜在需求有着十分重要的意义.本文提出了一种电信业企业投诉信息分类划分体系和投诉文本分类的模型.该分类划分体系相比传统的分类体系更为简洁,但能更好地实现准确定位相关主题投诉信息的目标.实验证明:该分类划分体系有利于知识挖掘和问题定位,该模型分类结果的正确率在70％以上,能有效地进行投诉文本的分类.

关键词： 电信企业 投诉信息 分类方法 服务质量

作者: 梁昕露 李美娟

作者单位: 福州大学经济与管理学院,福建 福州 350116

会议类型: 国内会议

会议名称: 第十七届中国管理科学学术年会

会议地点: 呼和浩特

会议语种:中文

页码: 188-192

在线出版日期: 2015-07-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）