服务失误背景下的消费者宽恕意愿研究
(0) 国内营销领域的宽恕研究起步较晚,且多以产品伤害危机为研究背景,罕有文献作服务失误背景下的宽恕实证研究.本文首先阐述了研究背景并进行了文献回顾;然后以服务失误为背景,选取服务失误类别为自变量、感知背叛为中介变量、报复意愿和回避意愿为因变量、关系质量为调节变量构建了研究模型,并提出了相应的假设;接着进行了实验研究:以餐饮消费为研究背景,通过一组2(结果失误vs过程失误)*2(强关系vs弱关系)组间实验得出:两类失误下,消费者报复意愿无显著差异;相对结果失误,过程失误下消费者感知背叛和回避意愿更高;关系质量对感知背叛起调节作用:弱关系顾客对结果失误感知背叛更高、强关系顾客对过程失误感知背叛更高.最后,再根据实验研究结果得出了相应的管理借鉴.
消费者 宽恕意愿 服务失误 营销管理
马瑞婧 余清鸿
中南财经政法大学工商管理学院
国内会议
哈尔滨
中文
82-100
2015-07-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）