电话服务接触质量对顾客忠诚度的影响研究

摘要：

服务接触是顾客与企业员工、服务系统等之间的互动,通过互动,企业为顾客提供所需服务.随着科技的发展以及电话的普及,顾客与企业服务人员的接触方式正在发生着变化,越来越多的企业开始采用电话服务的方式(例如,在公司内部建立呼叫中心)为顾客提供服务.在电话服务的过程中,顾客会对服务人员形成自己的评价,如若顾客实际感知到的服务高于自己期望获得的服务,则顾客满意;否则顾客不满意.

关键词： 企业管理 电话服务接触 质量水平 顾客忠诚度

作者: 王季 李倩 袁华

作者单位: 辽宁大学商学院,辽宁沈阳 110136

会议类型: 国内会议

会议名称: 第一届两岸产业智库论坛

会议地点: 湖南张家界

会议语种:中文

页码: 101-121

在线出版日期: 2015-06-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）