患者投诉原因与管理工作研究
医患关系是医务工作者和患者共同关心地敏感话题,管理好医患关系事关医院的发展和稳定.医患发生矛盾时患者最初的主要表现形式是患者投诉,患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求.如何客观分析患者投诉原因,管理好患者投诉、正确处理医患矛盾,构建和谐医患关系,成为关系到人民群众的生命健康、关系到党和政府形象,关系到社会和谐稳定的重要问题.本文就患者投诉原因进行浅析,同时就如何管理患者投诉问题做了系统的阐述和研究.聊城市人民医院为做到医院投诉管理更加规范，在正确分析造成投诉患者投诉原因的基础上，根据《医疗机构管理条例》、卫生部《投诉管理办法》（试行）等法规，结合医院工作实际，积极探索了一套科学合理的管理机制，明确指出了患者投诉处理的范围，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。
医院管理 患者投诉 处理流程 服务创新
路庆良
聊城市人民医院 252000
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1-10
2015-07-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）