网点需求视角下体育彩票机构服务质量模型研究
本文以上海市体育彩票机构对网点服务作为实证研究对象，根据体彩机构对网点服务的主要内容，走访了体育彩票销售网点和上海体育彩票机构工作人员，设计了机构服务质量，它由”合理性”、”可靠性”、”响应性”、”保证性”和”移情性”5个维度21个指标构成，并以此为基础，设计了调查问卷，对上海市所有区县的销售网点进行抽查，共发放305份，有效调查问卷257份。构成服务质量标尺的5个维度中，对网点服务质量影响最显著的维度是响应性，这是由于体育彩票是市场产品，需要机构尽快配送相关产品和服务；可靠性排在第二位，机构对网点提供信息的准确性与服务的稳定性会直接影响网点能否平稳、良好运营；位于第三位的是合理性，即机构服务设置的合理性，表明机构服务流程与方式的合理性关系到网点经营的效率；保证性居第四位，可见网点希望机构能够较多地与其进行沟通，提高服务效果；最后是移情性，也就说机构对网点提供的个性化服务也对服务质量有一定的影响。
体育彩票机构 销售网点 服务质量 经营效率
马辉
上海体育学院经济管理学院 200438
国内会议
杭州
中文
1251-1252
2015-11-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）