以服务承诺为着力点的服务质量管理模型

摘要：

论述了服务质量的特殊性，针对这种特殊性提出了一个以服务承诺为着力点的服务质量管理模型，其中详细描述了服务承诺的意义，服务承诺与顾客满意度的关系，如何做出有意义的承诺以及如何使承诺细化。

关键词： 服务质量 服务承诺 顾客满意度

作者: 刘丽文

作者单位: 大学经济管理学院(北京)

会议类型: 国内会议

会议名称: 中国机械工程学会第六届工业工程学术会议

会议地点: 西安

会议语种:中文

页码: 194～199

在线出版日期: 1999-04-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）