基于顾客感知的商务旅行B2B服务质量评价研究

摘要：

目前中国商务旅行市场长速惊人,国内的差旅管理公司将提升服务质量列为经营管理的重心.本文以商务旅行服务质量评价为核心内容,引用SERVQUAL评价模型,根据行业特点对其进行修正,以企业差旅人员为调查样本进行实证研究.通过调查，发现差旅管理公司在服务的主动性有较大欠缺，对于这点客户的实际感受很低，差旅管理公司管理者应在此加强工作，尽量主动与客户在服务前和服务后多进行沟通，提高客户的感受值。

关键词： 差旅管理公司 商务旅行 服务质量 顾客感知

作者: 王鹏 崔立新 李翔

作者单位: 中国航空服务有限公司 北京 100020 北京理工大学管理与经济学院 北京 100081

会议类型: 国内会议

会议名称: 第十届中国软科学学术年会

会议地点: 北京

会议语种:中文

页码: 170-178

在线出版日期: 2015-04-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）