电子服务过程展示的方式与分类研究初探
随着电子服务种类和功能的增多以及客户群的多样化,如何帮助客户更好地学习电子服务这一自助式服务的操作过程是电子服务提供商不容忽视的一个问题.电子服务过程展示是对电子服务的说明和演示,有助于解决上述问题.本文采用程序统计和人工统计相结合的方法,对90家具有代表性的电子服务网站中的服务过程展示方式进行了统计分析,发现了在不同种类电子服务中展示设计的异同,研究表明，在三大电子服务类别中，交易类电子服务中没有提供过程展示的只有9家网站，而信息类和关系类电子服务网站中无展示的分别有17家和18家。可见，交易类电子服务提供商更加积极地提供电子服务过程展示。这一方面与交易类服务普遍具有较高的任务复杂性相关，向客户提供展示有助于客户学习，从而避免操作失误，促进交易达成：另一方面，交易类电子服务面向的客户群更多地是目标导向型客户，与信息类和关系类服务相比，客户使用交易类服务时更关心如何高效、准确地达到既定目标，而不是在网站上随便看看、消遥娱乐，因此向他们提供电子服务过程展示能够满足其学习需求，帮助客户达到目标，本研究为下一步探索不同的电子服务过程展示方式对客户学习及体验的影响作用提供了现实依据.
电子服务 过程管理 展示方式 顾客需求
李皓 姜锦虎 赵县军
西安交通大学管理学院,西安710049
国内会议
贵阳
中文
9-14
2013-10-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）