基于ISO20000的IT服务管理体系建设初探
中国商飞信息化中心作为公司的信息化建设和运营部门，承担着为公司三大飞机型号研制项目设计、制造、试飞、客服等各阶段提供IT服务的职责。用户不仅限于本公司近万名员工，还包括局方代表以及分布于全球数十个国家地区的供应商用户。服务内容包括数据中心系统服务、数据中心网络服务、信息安全运维、桌面终端运维、软件及应用系统服务、IT咨询服务等。就信息系统的业务范围而言，涵盖了型号研制、综合管理、办公应用、经营决策、信息安全、数据库、专业工具软件等大大小小一百余个系统和软件。本文基于ISO20000标准体系,阐述了信息化中心建立IT服务管理体系的初步建设过程.结合实际的业务状况,分析了IT服务过程中存在的问题和待改进点,提出了业务提升的目标和方向.对照ISO20000标准,对各管理模块开展差距分析.对事件管理流程设计了三级运维模式.引入ITSM及呼叫中心,提升了运维效率和用户满意度.形成IT服务管理文档体系,并对服务级别协议、服务报告、事件管理等模块开展了应用.IT服务管理水平得到极大提升.
航空航天企业 IT服务管理 国际标准 功能模块
刘丹
上海航空工业(集团)有限公司,上海 200232
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2017-06-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）