适应三网融合的全业务客服平台建设
广电行业在提升综合竞争实力,适应三网融合时代,实施巩固存量、拓展新业务的运营中,客服提升及客服平台建设的需求迫在眉睫.本文阐述此平台的建设及通过此平台的应用提升客服质量的途径. 为达到上述建设目标及要求，平台系统架构采用了5层设计，最底层为数据网络、语音网络、电视视频网络及硬件支撑，此层主要为平台的骨架搭建及应用网络，是平台运作的物理保障。包括平台应用网络建设、中继线路建设、IP网络建设、各业务支撑系统、终端管理平台，监控网管平台、短信平台、多媒介服务渠道（如12345热线、政府热线等）的接口对接及网络互联。 第二层为OS、ASP.net、数据库、中间件等系统软件支撑层，此层完成平台软件应用的服务器端系统及开发应用架构环境的建设，设计冗余可实时备份的数据库系统，搭建连通热线、语音网络、数据网络、电视视频双向网络等中间件的建设。 第三层为平台软件系统层，涵盖接触层、支撑层、应用层3个子框架层。接触层主要完成平台软件多渠道多媒介客服体系的搭建，包括电话、短信、传真、Email、WEB、PDA、即时通讯、互动电视、其他系统接口等组件驱动的设计开发及联调；支撑层包含了接触管理、接续、录音、差异化支撑、知识库管理、侦测预警、工作流管理、公告便签、排班调度、质检监控、员工管理、客户评价、满意度调查、统计分析、系统管理、二次开发等功能支撑，应用层为及基于上述2层上的的客户信息管理、各种咨询、报障、查询、投诉建议、业务受理、通知回访等客户服务和主、被动营销及结合主动侦错的主动运维等。 第四层为多媒介客服支撑平台，包括客服平台的的应用组织结构、规章制度、多媒介服务渠道等功能的建设。 第五层为各种业务类型的客户，用于客服平台中区分视频、网络、语音及各类增值业务等客户的信息及资源情况，本层主要功能包括区分各类型客户类别，通过接口实时查询客户的业务使用及订购情况，资源设备的在线情况等，实时提供给客服机构所服务的准确客户信息资料。
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吴国良 占群羊
江苏省广电有线信息网络股份有限公司苏州分公司,苏州,中国,215006
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2013-06-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）