从汽车4S店模式中寻找图书馆未成年人服务能力提升的关键点
汽车4S店是一种以”四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。在各类汽车厂家、汽车用品经销商、零售改装店等同行的激烈市场竞争中,4S店仍呈长足发展,汽车市场的保有量和保有客户逐步提升,这与它在提升汽车品牌、汽车生产企业形象、售前、售中和售后服务上的诸多优势是有必然联系的。 笔者认为，公共图书馆和汽车4S店面临的问题本质是一样的，都有同类行业不相上下的市场竞争和服务竞争，然而汽车4S店的商业模式和服务流程让它逐步突破了发展中的瓶颈，公共图书馆却依旧在免费服务的挑战中继续步履维艰。由此反思，图书馆是不是可以借鉴汽车4S店模式来提升服务能力，实现公共图书馆用零利润创造最高的社会效益。如何借鉴，笔者认为，主要有以下关键几点：要提升服务能力，必须保证图书馆的采编、流通服务、文献开发、共享工程建设、网站管理等环节有专业的人才和技术作支撑，从而保证图书馆的业务和服务能满足所有读者多样性的利用需求。关于图书馆的服务保障，主要包括文献资源保障和服务质量保障两大块，这也是公共图书馆工作的主要内容。读者服务要坚持以人为本，打造助读环境人性化、读者服务人文化、信息服务体系化。信誉度方面，最重要的是强化营销意识，提升核心竞争力。
图书馆 未成年人 服务能力 人本理念 汽车特许经营模式
胡建
江苏省金湖图书馆
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332-336
2012-11-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）