高校图书馆服务危机预警管理实证研究--基于读者视角的服务质量评价系统构建
所谓图书馆危机是指由于图书馆内部环境或外部环境的变化引起对图书馆具有威胁的事件.总体来说,现代图书馆面临的危机主要有”财政、人才、资源、社会、心理、管理、服务、形象、安全、突发事件共十大类危机”.高校图书馆作为图书馆体系中重要的组成部分,同样面临着上述所有类型危机的威胁.任凭危机产生、发散与扩展,可能会对高校图书馆的公众形象乃至生存与发展带来致命的影响.高校图书馆的服务危机，是指“高校图书馆在为高校师生教学、科研服务项目的设计、实施中遇到严重问题，服务意识淡漠、服务态度恶劣以及服务条件落后所造成的读者流失的危机。 高校图书馆服务危机预警机制的建立与运作实质上是借助于服务质量评价系统的建立与运作。首先应当建立一个基于网络的、面向读者的动态的服务质量评价系统，同时，在这个系统建立过程中，需要采用实用的评价方法、科学的评价模型、合理的评价标准，进而及时地分析服务质量的等级状况或危机预警征兆信息，及时查找原因并采取有效措施，消除危机隐患，确保所有危机问题和导致危机的因素能够在可控的范围内进行处理。服务危机预警管理要从构建动态的服务质量评价系统、建立科学的服务质量评价模式、制订合理的服务质量评价指标、采取实用的服务质量评价方法、提供定量的服务质量等级状况、提出及时的服务危机预警报告几方面入手。
高校图书馆 读者服务 危机管理 预警机制
潘松华 孙素云 梅江林
盐城工学院图书馆
国内会议
东莞
中文
499-506
2012-11-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）