顾客等待理论研究综述
排队等待现象在当今服务业中已成为一个焦点问题,各服务行业纷纷提出改革措施对此进行整顿,以减少消费者的等待时间并达到顾客满意的目的,等待时间更是消费者评价服务质量的一个关键因素.从理论角度,通过分析国外学者已有的相关研究成果,指出我国学术界对此问题的研究建议,以期对服务等待管理具有指导和借鉴意义.苏昊、高远洋((2010)基于等待的相关理论，运用访谈法和问卷调查法，对顾客等待耐心度的定义和顾客等待耐心度的相关作用机制做出解释，认为等待时间的可控性、等待时间的充实性与消极情绪分别呈显著的正、负相关，消极情绪和顾客等待耐心度之间的相关呈显著负相关。
服务业 顾客等待现象 服务质量 耐心度
李华敏 黄娟
陕西师范大学国际商学院 陕西西安710062
国内会议
管理科学与工程学会2012年年会暨第十届中国管理科学与工程论坛
烟台
中文
62-64
2012-10-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）