依托客户星级服务助推供电企业市场开拓
供电企业与发电企业不同,除了安全、可靠的将电能输送到千家万户外,还要承担着服务于党和国家工作大局、服务于电力客户、服务于发电企业、服务于社会发展等方面的重要服务职责.因此,早在2001年国家电力公司就在全系统内开展了”电力市场整顿和优质服务年”活动.随后,”厂网分开”后的国家电网公司又提出了”优质服务是国家电网生命线”的服务口号.由此看来,做好电力客户的服务性工作对供电企业经营发展的重要程度来讲,可见一斑.在国家电网公司不断对电力客户深入开展优质服务的同时,客户群体也相应发生着巨大的变化,不仅仅要求供电企业满足其用电的客观需要,而且对电力服务的延伸需求也日趋强烈.伴随着电力客户群体的逐年壮大,优质客户群体与不良客户群体两极分化日趋明显.一部分是遵章守规、合理合法的用电客户,一部分是违章窃电、恶意欠费的劣迹客户;一部分是支持电力发展,维护市场秩序的合作伙伴,一部分却是阻碍电力建设,破坏市场秩序的对立群体.供电企业原有的等同对待的服务原则,已经不能满足当前服务提升工作的要求,更不能充分发挥以服务促发展,以服务求效益的助推作用,同时制约了供电企业对优质客户服务空间的提升,抑止了不良客户群体的化解进程.因此,供电企业必须寻求一种服务理念的突破,”差别化的客户服务(私人定制)”便由此应运而生.所谓的”差别化的客户服务(私人定制)”是指供电企业为每个电力客户建立信誉积分档案,积分达到规定数额自动升级为星级会员,不同的星级会员享有与之对应等级的星级服务.客户信誉积分的获得渠道包括一定期间内未出现拖欠电费行为,举报不法分子的违章窃电行为,为供电企业提出合理化建议,大客户用电的消费积分累计,以及其他促进电力事业发展的行为等均可成为星级会员的升级依据.相反,某些电力客户恶意拖欠电费,故意通过不法手段违章或窃电,故意扰乱正常的供用电秩序,阻碍电力事业发展等行为一旦发生,直接扣减该客户的信誉积分,进而降低星级服务标准.这一种全新的服务理念,从客户角度上讲,既有利于满足优质客户群体对供电企业增值服务的强烈需求,又可以抑止和打击不良客户群体的滋生蔓延,同时,有利于供电企业经营效益的提高,有利于供电服务效果的显现,有利于电力事业长期稳定的发展.
供电企业 客户管理 星级服务 市场竞争
石磊
国网冀北电力有限公司唐山供电公司,唐山市建设北路7号 063000
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2016-11-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）