提高人工电话按时接听率的措施和方法
公司电力热线”95598”成立于2002年9月16日,24小时提供故障报修、业务咨询、信息查询、投诉举报等业务.按时接听率就是指客户打进的电话,再分给任意座席,按时接听率是对95598人工座席考核标准之一,要求在振铃次数＜3次或振铃时间≤9秒接听,达到100％.如超过规定时间未接到此客户电话,就会产生电话未按时接听,影响人工电话按时接听率.针对人工电话按时接听率低的问题，本文特从明确座席员分工、提高座席员责任心、提高座席员系统操作熟练程度、加强对员工的培训、采用备用坐席、建立奖惩制度、制定规范的操作流程、改进电话接听方式等方面着手，来提高人工电话的按时接听率。实践证明这几项措施能够有效地提高55%人工电话按时接听率，加快了处理事故的降低了停电时间，达到了考核标准，保障了电网的安全运行。
电力企业 客户服务 人工电话 按时接听率
王向敏 陆畅
平顶山供电公司 河南平顶山467001
国内会议
郑州
中文
57-59
2011-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）