排队论在互联网在线客服系统中的应用研究
互联网+时代的到来,推动传统服务与互联网融合发展,在线客服已成为企业与客户沟通的新型服务入口.本文应用排队论方法,建立在线客服系统排队模型,运用数理统计方法分析排队系统特征,得出各项运营指标的数学化表示.在此基础上,对在线客服运营效能进行评估,并从客户容忍度与成本两个角度提出动态优化策略,最终实现合理的人员利用率与投入产出比,有效缩短在线客户服务响应时间,提高服务效率与客户满意度,降低企业成本.
电信企业 在线客服系统 运营指标 服务效率 客户满意度 排队论
蒋晨
中国移动辽宁公司客户服务中心 110000
国内会议
沈阳
中文
95-103
2016-07-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）