网上银行服务质量评价实证研究
本文以传统服务质量SERVQUAI评价模型为基础,借鉴前人对电子服务质量研究成果,结合当前网上银行的特点,构建了基于顾客感知的网上银行服务质量评价指标体系,然后通过网络问卷的方法搜集实证数据,采用熵值法确立各指标权重,选择D-S证据合成作为评价方法,构建了网上银行服务质量评价模型,建议银行能够优化网上银行页面布局，构建方便易用的搜索引擎，合理设计网上银行系统结构，优化业务操作处理流程，构建提高复杂工作流系统定义的灵活性，提供多渠道的客户服务体系，网上银行页面设计要符合美学原理，整体视觉效果特点鲜明，引人注目，并且可以根据表达情景恰当加入多媒体技术，向客户表现出更多的个性化关怀，提高财经资讯质量，保证财产安全，提高可靠性。
网上银行 服务质量 评价指标体系 顾客感知
张瑶瑶 汤兵勇
东华大学旭日工商管理学院
国内会议
南京
中文
283-290
2011-11-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）