基于顾客满意的售后服务研究与探索
售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关键.上海烟草集团秉承“顾客至上”的售后服务宗旨,多年来致力于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投诉、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和提升产品和服务质量,不断追求顾客满意.本文力求从打造客户赞许的服务品牌出发,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步研究探索提升顾客满意度的卓越服务之道.并提出了给顾客投诉提供宾至如归的服务环境，提升顾客价值感知，创造顾客完美体验，提供高效、便捷的投诉渠道，开展“一对一”个性化服务，创立无理由退货机制的建议。
烟草销售业 售后服务 顾客满意度
刘涛
市场营销中心品牌部 上海市杨浦区许昌路路1061号 200082
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2014-10-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）