典型投诉院周会点评制对提高医院服务管理质量的运用效果

摘要：

随着医疗卫生改革探索进入深水区,在当前医疗行业激烈的市场竞争中医院的医疗质量和服务水平无疑已经成为其能否长期生存和发展的重要因素.医疗投诉是患者或其家属在接受医疗服务时的不满意感受所导致的行为,这种行为不仅仅是向有关部门进行投诉,选择离开、拒绝后续服务、向周围人诉说不满意等感受,也是这种行为的表现.作为医院应高度重视并客观分析患者的投诉及不满,将患者投诉视为医院不断提高服务质量和水平的有价值且低成本的信息资源,从中捕捉到具有共性的、有价值的信息,这对于防范和减少医患纠纷,改进医院工作,提高医院竞争能力具有十分重要的作用和意义.

关键词： 医院组织 服务质量 投诉管理 医患纠纷

作者: 艾芬 柳己海 叶弘

作者单位: 武汉市中心医院

会议类型: 国内会议

会议名称: 2014中南六省(区)和港澳台三地医院院长高峰论坛

会议地点: 广州

会议语种:中文

页码: 988-991

在线出版日期: 2014-09-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）