未曝光企业响应策略对消费者品牌购买意愿的内在影响机制研究
本研究遵循“认知-评价-情绪-行为”的研究范式,基于情绪认知理论和解释水平理论,尝试从危机事件、涉事企业和消费者三个层面系统关注多个企业同时陷入不可辩解型的群发性危机情景下,未曝光企业所采取的应对策略对消费者危机前后的品牌购买意愿影响的内在机制,并深入探索该机制形成过程中不同影响因素的中介效应.整个研究的逻辑思路和相关假设通过两个消费者行为实验予以说明和验证,研究结果发现:就介入时机来看,与被动介入相比,涉事企业的主动介入可获得消费者危机后更高的品牌购买意愿;与主动介入相比,涉事企业选择被动介入时,消费者的介入评价对其危机后愤怒情绪的影响程度更高;消费者愤怒情绪较无助情绪对其危机后的品牌购买意愿影响更大.就应对方式而言,与服务型措施相比,涉事企业选择赔偿型措施时,可使消费者表现出相对更高的危机后品牌购买意愿;与赔偿型措施相比,涉事企业选择服务型措施时,消费者的介入评价对其危机后愤怒情绪的影响程度更高;消费者愤怒情绪较无助情绪对其危机后的品牌购买意愿影响更大.
消费者 品牌购买意愿 产品伤害危机 涉事企业 介入时机 应对策略
冯蛟 吕一林
宁夏大学经济管理学院;中国人民大学商学院 中国人民大学商学院
国内会议
银川
中文
1-18
2014-07-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）