服务企业三方互动对品牌资产的影响--基于珠三角十个服务行业的调查研究
互动是服务业最基本的特征,而管理者、员工和顾客是三方互动的主体.品牌资产测量的社会心理学视角,强调三方作为社会人个体间的互动和互动情境所塑造的关系,从侧面反映了中国文化下社会行为最有力的决定因素不在三方本身,而在三方之外的关系.以三方互动来探究服务品牌在消费者心智中形成的特征、机理和结果,无疑可对诸多现实问题给出更具洞察力的理性回答.在学者们越来越重视互动的同时,如何通过互动来构建服务品牌资产的相关研究却显得相对苍白.因此,本文以三方互动为研究视角,尊重企业中管理者和员工存在认知、情感和行为差异的现实,提出企业互动导向、员工互动响应变量,作为服务品牌资产的增值路径.其中,企业互动导向是顾客概念、顾客授权、和顾客价值管理的多维构念;员工互动响应是工作满意、跨层级信任、身份承诺、互动导向认同、员工情感行为所构成的多维构念.通过对十个服务行业209家服务企业的调研数据进行的实证研究,本文验证了企业互动导向、员工互动响应是服务企业获得卓越表现的源泉.
服务业 品牌资产 社会行为 互动机制
骆紫薇 卫海英
广东财经大学,广东 广州 510630 暨南大学管理学院,广东 广州 510632
国内会议
银川
中文
1-14
2014-07-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）