国内汽车售后服务顾客满意度研究
在汽车消费大众化时代,售后服务成为汽车企业竞争的核心手段.汽车售后服务顾客满意是指顾客对售后服务的感知效果与他们的期望所形成的感觉状态,其顾客满意度则是对顾客满意的定量表达.当前汽车售后服务顾客满意存在着以下问题:重承诺、轻实施,服务标准的制定与顾客的实际需求不相一致,伦理道德问题,不重视顾客投诉.要解决这些问题,提高汽车售后服务顾客满意度,必须做到以下几点:正确认识提高汽车售后服务顾客满意度的重要性,改善企业有形展示和开展顾客期望管理.
汽车企业 售后服务 顾客满意度 营销战略
乔辉
武汉工程大学管理学院,湖北武汉430074
国内会议
成都
中文
131-132,135
2013-04-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）