科学运用RATER指数,努力提升用户满意
企业的发展离不开用户满意.本文以笔者所在单位为例,运用RATER指数较为全面地论证了企业和用户的合作关系.同时,对如何科学应用RATER指数,不断赢得用户满意进行了分析和探讨,对实现企业和用户健康发展,合作共赢具有一定的现实意义.指出对于RATER指数五个要素重要性的认知，企业和用户是不同的。企业普遍认为有形度是最重要的，而用户则普遍认为信赖度和反应度是最重要的。这说明很多企业过于关注表面形式，但用户最关心的还是企业的真正实力以及应对生产及其问题的态度、能力及速度。因此，让用户满意，首先必须切实提高企业自身的技术实力，在积极出谋划策的同时，全力满足用户的需求。企业的整个经营活动要以用户满意为指针，要从用户的角度而不是企业自身的利益来分析用户的需求，应尽可能全面尊重和维护用户的利益，以解决用户面临的困难及问题为自身的动力和发展方向。用户满意度与用户期望值是紧密相联的。企业需要站在用户的角度不断地通过RATER指数的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务达到或者超出用户期望值时，用户才能真正感觉到满意，企业亦能获得持久的竟争优势。企业在为用户服务中，应优选快速有效的方式进行，力争让用户的每一份投入均得到相应收获。同时，还应看到以后的合作发展前景，在双方合作中追求共赢。
企业管理 用户满意度 服务质量 市场竞争力
刘伟 谭国琼 伊明 刘应民 初毅
西部钻探工程有限公司钻井工程技术研究院
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乌鲁木齐
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2014-10-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）