精神病专科医院病人投诉的问题与对策
病人投诉是指病人在就医过程中,对医院或工作人员有意见而向有关部门反映问题的一种方式,是病人发泄不满、维护自身权益的一种表现手法,处理不好,极易引起医疗纠纷.投诉也从另一个方面反映出医院在医疗服务质量、医患关系及医德医风等方面存在问题.本文对2012年1月～2012年12月发生在本院的病人投诉资料进行了整理，分析了性别、年龄、文化程度与投诉的关系、“以病人为中心”的服务理念未完全贯彻、医疗质量有待提高、投诉管理分工及制度不完善等投诉原因，设立诉求中心，认真执行“首诉负责制”，做好医患沟通，赢得病人信任，加强责任心教育，提高服务质量，规范管理，注重医疗质量。面对病人投诉，医院要积极对待和处理，以最快的速度化解病人的不满和抱怨，真诚地为病人解决问题，在维护患者权益的同时也很好地塑造医院的公众形象，并从中不断的完善管理制度，提升医疗服务水平。
精神病专科医院 病人投诉 诉求制度 医患沟通 服务质量
孙玉燕 潘顺英 黄春娟 朱晓华 周圆月 刘艳 周国岭
杭州市第七人民医院
国内会议
杭州
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388-390
2013-10-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）