通信行业客户投诉管理现状的分析与研究
客户是企业生存和发展的基础,企业的利润来源并不只是吸引客户,更重要的是维系客户、保持客户,而达到这一目的关键是要使客户满意,从而创造忠诚客户,以赢得客户的长期信赖.本文通过梳理和借鉴国外通信行业投诉管理经验,结合目前国内通信运营商投诉管理方面的短板,构建新型投诉管理体系,旨在有效提升客户满意度和忠诚度.通信行业在长久的发展历程中，遇到的竞争是十分激烈的。建立以“客户感知”为导向的客户投诉管理体系，不但可以奠定客户的忠诚度，塑造企业良好的形象，提升企业的品牌价值，而且可以为企业赢得广阔的市场，大大增强企业的竞争力，有效促进企业可持续发展。
通信行业 投诉管理系统 客户感知 核心竞争力
汤涵为
中国移动通信集团辽宁分公司客户服务中心 110044
国内会议
沈阳
中文
128-132
2015-08-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）