以顾客满意为导向构建企业绩效管理体系
顾客满意(Customer Satisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。它是顾客对企业和员工提供的产品或服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。以顾客满意为导向的企业绩效管理,是指企业通过调查、分析、研究,在企业外部顾客(外部消费者)和内部顾客(下工序岗位)满意的基础上,找出影响顾客满意的因素,构建相应企业绩效管理体系,推进经营管理持续改进.它可以促进企业内部组织和个人迅速改善经营管理,提高管理效率.实施前提是全面导入顾客满意理念,实施过程中应重点关注的是顾客满意理念的导入、结合顾客满意建立绩效管理目标、将目标转化为可操作的指标、持续改善绩效管理体系，以期实现永续发展。
企业运营 顾客满意理念 绩效管理体系 可持续发展
李凤技
武钢运营改善部
国内会议
广州
中文
110-113
2010-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）