基于QFD的电子商务环境下退货物流服务质量评价研究

摘要：

文中针对电子商务环境下的退货物流服务质量问题,首先运用QFD方法和模糊集理论得到顾客需求的相对权重、顾客需求与能力因子的关系矩阵.然后根据权重对顾客需求进行排序并用Kano系数表示,同时据此计算各能力因子的权重值.最后,综合能力因子权重值和候选电子商务企业在各能力因子上的分值,计算得出各企业的总得分并选择退货物流服务质量最佳的企业.

关键词： 电子商务企业 退货物流 服务质量 质量功能展开理论

作者: 吴筱娴 张月梅 王应明

作者单位: 福州大学经济与管理学院,福建福州350108

会议类型: 国内会议

会议名称: 第八届中国仓储物流创新与发展高峰论坛

会议地点: 广州

会议语种:中文

页码: 168-170,155

在线出版日期: 2015-05-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）