上海某医院与广东某疾病预防控制中心门诊就诊者与门诊职工感知服务质量的比较研究

摘要：

目的：研究比较医院与疾病预防控制中心2类医疗机构的就诊者与职工感知服务质量. 方法：运用ServQual量表对上海某医院、广东省某市疾病预防控制中心门诊就诊者随机抽样调查,对门诊职工整群抽样调查.采用频率、因素分析、信度分析、积差相关分析、独立样本T检验、单因子方差分析、复回归分析和Logistic回归分析. 结果：就诊者组因素分析KMO值等于0.978,信度分析Cronbach”sα值等于0.981;职工组因素分析KMO值等于0.945,信度分析Cronbach”sα值等于0.978.医务职工感知服务质量较就诊者组感受程度低.就诊者组小学及以下学历者较大学者在可靠性(F=3.468,p=0.010＜0.05)上感受差;职工组医技人员较行政后勤人员在响应性(F=3.564,p=0.020＜0.05)感受差.在回归模型中,就诊者组组与职工组的移情性、可靠性对感知服务质量有显著影响力.职工组中上海某医院与广东某市CDC门诊职工在高低感知服务质量的整体分类正确的百分比为77.17％. 结论：上海某医院门诊就诊者和职工感知服务质量的感受性高;加强单位对职工、职工对就诊者的服务意识与能力.

关键词： 综合医院 疾病预防控制中心 门诊就诊者 医务职工 服务质量

作者: 李敏 卢洪 李霞

作者单位: 上海市公共卫生临床中心 广东省惠州市疾病预防控制中心

会议类型: 国内会议

会议名称: 中国医院协会医院文化专业委员会2014年年会暨医院文化建设与践行核心价值观高层论坛

会议地点: 郑州

会议语种:中文

页码: 302-313

在线出版日期: 2014-10-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）