现代商流模式下的客户服务方案

摘要：

随着烟草商业企业的不断进步发展,传统商流向现代商流转变的步伐也越来越快,商流作为物品在流通中实现货币形态转化为商品形态,以及由商品形态转化为货币形态的过程实现,其中客户服务无疑是两种形态之间成功转变最为关键的保障和手段.本文研究了如何建立起一种符合现代商流特性,符合烟草现代企业发展的客户服务模式.分析了如何通过把握客户自身特点以及对服务的不同需求,结合企业的战略发展目标,以差异化的服务策略和手段来实现客户的期待目标、达到目标及超越目标;以卓越的、超值的、超满意的服务结果来培养满意、忠诚的客户群,从而达到创造利润、赢得市场的目的.这一课题也成为了商业企业日益关注的焦点.

关键词： 烟草商业企业 客户服务 商流模式 市场经营

作者: 王志国 吴艳萍

作者单位: 上海烟草集团黄浦烟草糖酒有限公司 营销部 上海市黄浦区云南北路59号 200001

会议类型: 国内会议

会议名称: 上海市烟草学会2011年学术年会

会议地点: 上海

会议语种:中文

页码: 282-295

在线出版日期: 2012-08-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）