浅议订单供货下的客户服务模式升级
自2006年国家局提出“按客户订单组织货源”的总体思路以来,全市烟草行业努力转变工作旧思路,积极探索业务新模式,加快落实“订单供货”业务流程.贸易中心也通过组织各有限公司参与课题调研来不断提升商业企业行业改革的能动性和创造力.感到,要真正推动“按客户订单组织货源”工作的完善和深化,努力提高客户满意度,客户服务的质量是关键,是根本.客户服务营销体系建立和服务模式升级的总体思路是在“终端客户细分化、客户经理专业化、资源配置合理化、客户服务规范化”的基础上充分了解客户对服务的总体需求,细分客户对服务的期望和潜在需求,在服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样化、服务创新、服务特色、客户经理的应变能力和灵活性等.明确我们在精品网建架构下能够提供给客户的各类服务的具体手段和方法,形成一个让客户感到满意的系统化的服务运作规范,从而达到国家局提出的“依靠谁、扶持谁、限制谁“网建指导思想.就商业企业而言,零售客户最为突出的服务需求就是在合法经营的范围内获得充足的适销货源,以求达到利润最大化,并在此基础上获取营销部在信息、服务、资源上的有效支持,归根结底,就是要提高终端客户的经济效益和管理水平.本方案针对卢湾区卷烟销售网络的特性,对区域整体客户以客户及客户经理分类为出发点、以营销及服务措施分类为重点,以相关服务流程、考核标准为提升点,以提升客户经营效益和管理水平为服务的终极目的,进一步优化客户以及货源资源的配置结构,最大限度提高公司的整体效益,最终充分体现“突出服务,优化流程,注重效率,提高素质”的新形势下精品网建的新内涵.
烟草企业 订单供货业务 客户服务模式 经营效益
陈岢
上海烟草集团卢湾烟草糖酒有限公司
国内会议
上海
中文
252-274
2008-06-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）