消费性服务业的精益服务体系构建及其应用研究

摘要：

为了降低服务运营成本、提高服务质量、提高顾客满意度,提出针对消费性服务业的精益服务体系构建和评价方法.首先指出构建精益服务体系的意义,然后对消费性服务业进行重点论述,发现社会文化和顾客情感情绪因素对消费性服务业的影响和作用规律,最后结合这两因素针对消费性服务业构建、评价精益服务体系.在构建精益服务体系时,结合社会文化和顾客情感情绪因素,分别着眼于顾客和企业的视角,从服务蓝图(宏观)和服务流程(微观)两个层面出发;在评价精益服务体系时,采用ASME分析方法比较优化前后的服务流程.最后,以某理发店为研究对象,对上述方法和原理进行了运用,结果显示其对消费性服务业构建精益服务体系具有重要的指导意义.

关键词： 消费性服务业 精益服务体系 社会文化 顾客情感情绪 评价体系

作者: 丁杨科 徐新胜 冯定忠

作者单位: 中国计量学院工业工程研究所 杭州 310018;浙江工业大学工业工程与物流研究所 杭州 310004 中国计量学院工业工程研究所 杭州 310018 浙江工业大学工业工程与物流研究所 杭州 310004

会议类型: 国内会议

会议名称: 2014年上海“机械工程、热能工程”研究生学术论坛

会议地点: 上海

会议语种:中文

页码: 1-13

在线出版日期: 2014-11-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）