基于QFD的通信物流企业服务质量改进研究

摘要：

文章首先运用”服务质量差距模型”分析了通信物流企业服务质量差距产生的原因,为后面进行服务质量分析提供理论依据,然后介绍了一种基于QFD的通信物流企业服务质量改进方法:把质量功能展开方法(QFD)引入物流企业服务质量的研究中,将顾客的需求信息加以整理,找出彰响其服务水平的关键因素及存在的问题;通过QFD分析,将难以把握的服务质量需求转化为具体改进措施落实到各职能部门.

关键词： 通信物流企业 服务质量 管理模式 质量功能展开方法

作者: 黄佼琳

作者单位: 广东广信通信服务有限公司

会议类型: 国内会议

会议名称: 2012广东通信青年论坛

会议地点: 广州

会议语种:中文

页码: 427-431

在线出版日期: 2012-12-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）