客户关系、服务失误与服务补救对顾客行为的影响研究
服务的无形性、异质性、并发性增加了失误发生的可能,服务失误会对企业利润产生不良影响，已有研究认为良好的客户关系可以影响服务失误后的顾客行为，缓减服务失误损失；但也有研究指出客户关系会强化服务失误的负面反应。本文基于顾客个性相关特征和互惠特征的顾客关系二维构念(Kaltcheva 等2012)，通过引入服务补救相关变量，扩展了客户关系与服务失误客户反应模型，研究顾客关系、服务失误对服务补救前后顾客反应的影响。研究发现客户关系对服务失误发生后客户出现安静的退出、破坏性声音的概率具有一定的影响；在采取补救措施之后，客户关系会影响客户的推荐行为。研究结果对服务行业挽回服务失误损失，保证顾客满意度和忠诚度,维护企业品牌具有重要的实践指导意义。
服务企业 顾客关系管理 服务质量 经济效益
胡海清 屈燕
山东英才学院 商学院 山东济南 250104
国内会议
上海
中文
1-12
2013-11-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）