服务接触员工角色解释行为探析

摘要：

在服务接触过程中，员工行为是服务接触成功、失败的重要决定因素。基于情境理论、归因理论、角色理论，定义并分析了服务接触中员工角色解释行为及特征。通过深度访谈、现场观察、文献阅读获取数据和资料，采用案例分析方法,在三类服务接触情境下检验员工角色解释行为特征，并分析不同接触下的情境因素与管理措施.

关键词： 劳动管理 员工 服务质量 经济效益

作者: 徐娴英 苗雨露

作者单位: 沈阳航空航天大学经济与管理学院 辽宁 沈阳 110136

会议类型: 国内会议

会议名称: 第八届中国管理学年会——中国管理的国际化与本土化

会议地点: 上海

会议语种:中文

页码: 1-7

在线出版日期: 2013-11-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）