给顾客以惊喜,而不仅仅是满意

摘要：

本文采用日记式方法,结合对美发服务业的消费者调查,探索了顾客惊喜、满意对顾客意向忠诚和行为忠诚的不同影响.研究结果发现,顾客惊喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚,特别是对顾客的意向忠诚影响更大.当顾客满意较高时,顾客惊喜对顾客忠诚的影响显著提高,特别是对行为忠诚.

关键词： 服务企业 顾客满意度 日记式方法 营销管理

作者: 靳家凤 张晓飞

作者单位: 东北大学工商管理学院 大连理工大学管理科学与工程学院系统工程所 116024

会议类型: 国内会议

会议名称: 2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议地点: 北京

会议语种:中文

页码: 1-9

在线出版日期: 2013-08-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）