商店特征因素对C2C网络服务补救的影响机制研究
近年来,网络零售行业中的服务补救问题吸引了大量学者的关注.从国内外相关研究成果上看,学者们对于网上服务补救影响因素的探讨大都基于B2C零售模式,对C2C零售行业的思考匮乏.本文在以往学者研究基础上,提出C2C网上商店特征,特别是价格特征与信誉特征会对网上商店的服务补救绩效造成影响.本文通过情景模拟实验法,分析了不同网上商店特征下,消费者对服务补救措施的评价.研究结果证实,网上商家的价格水平与信誉水平,对于消费者的服务补救的评价影响显著.
网络零售行业 服务失误 感知公平理论 情景模拟实验 营销管理
刘新燕 郑雯颖
中南财经政法大学工商管理学院 430073
国内会议
北京
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1-16
2013-08-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）