人员服务质量如何影响店铺印象?--消费情感的作用

摘要：

本文基于文献研究,提出人员服务质量对店铺印象有正向影响,以及消费情感在二者关系中发挥中介作用和调节作用的假设.通过商场顾客数据的多元回归分析发现:人员服务质量显著地影响店铺印象;愉快、唤起、支配消费情感对店铺印象的不同维度有显著影响;消费情感在人员服务质量对店铺印象之间发挥了中介作用,而其调节作用并不显著.

关键词： 消费者 情感体验 店铺印象 服务质量

作者: 曹光璐 侯旻 胡左浩

作者单位: 清华大学经济管理学院

会议类型: 国内会议

会议名称: 2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议地点: 北京

会议语种:中文

页码: 1-24

在线出版日期: 2013-08-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）