国外顾客抱怨模型研究述评--从商品主导逻辑到服务主导逻辑

摘要：

顾客抱怨一直是理论界和实务界积极探讨的焦点问题.随着商品主导逻辑向服务主导逻辑转变,顾客抱怨行为方式也在发生着变化.本文以营销逻辑发展为背景,梳理和评介了国外经典的顾客抱怨模型,并就两大逻辑下顾客抱怨模型进行比较分析,在此基础上,归纳总结了顾客抱怨模型的特征,并且探讨了模型演进分析,最后对顾客抱怨模型未来研究方向进行了展望.

关键词： 市场营销 服务主导逻辑 顾客抱怨模型 消费管理

作者: 陈姝 王正斌

作者单位: 西北大学经济管理学院,西安 710127;西安外国语大学商学院,西安 710128 西北大学经济管理学院,西安 710127

会议类型: 国内会议

会议名称: 2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议地点: 北京

会议语种:中文

页码: 1-12

在线出版日期: 2013-08-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）