补救后满意中的面子与情绪机制研究
本文在广泛吸收和借鉴已有研究成果基础上,通过以真实录像为基础的试验研究,围绕中国独特的脸面文化对服务失败和补救中的情绪反应过程进行了系统探讨,并尝试设计了适应于中国本土特色的情绪和面子量表.试验结果证实了面子得失机制在服务失败与补救情景中是真实存在的,面子得失影响消费者的情绪感知并进而对顾客满意和行为产生影响.
企业经济 营销管理 服务质量 情绪调节 消费者满意度
杜建刚 范秀成
南开大学 复旦大学管理学院
国内会议
上海
中文
477-499
2007-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）