服务补救评价的顾客差异:自我调整导向的作用

摘要：

本论文重点研究顾客”自我调整导向”对服务补救评价的影响.论文包括两个研究,选取餐馆和航空两个服务行业,采用实验方法考查顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用如何影响顾客感知的补救效果和补救满意.研究发现当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救效果更高,对补救也更满意.

关键词： 服务行业 顾客满意度 自我调整 导向作用 评价方法

作者: 陈可 涂荣庭 涂平

作者单位: 对外经济贸易大学国际商学院市场营销系 北京大学光华管理学院市场营销系

会议类型: 国内会议

会议名称: 2007年JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议地点: 上海

会议语种:中文

页码: 500-515

在线出版日期: 2007-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）