基于范围-排序理论(RFT)对服务属性与满意度之间非线性及非对称影响的研究

摘要：

本文在对服务属性对满意度的非线性及非对称关系的成因理论进行归纳的基础上,首次运用范围-排序理论(RFT)解释服务属性对满意度的非线性及非对称影响关系,并将RFT与以往的四种解释理论进行了比较.研究还以零售业为背景,以真实消费背景下的调查数据验证了属性对满意度的非线性及非对称影响关系,发现较之以往理论RFT对该现象的解释能力更强.同时,研究还对RFT进行了拓展,研究了范围(Range)及排名(Frequency)在形成感知中的权重影响因素.

关键词： 企业管理 营销策略 服务属性 顾客满意度 范围-排序理论

作者: 徐茵 王高 赵平

作者单位: 清华大学经济管理学院市场营销系 清华大学经济管理学院营销系 清华大学经济管理学学院市场营销系

会议类型: 国内会议

会议名称: 2007年JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议地点: 上海

会议语种:中文

页码: 392-407

在线出版日期: 2007-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）