服务过度对顾客满意影响的探索性研究
现有的服务营销文献表明服务关注有助于提高顾客满意,但营销实践发现服务关注过度可能会导致顾客不满.本研究通过消费者访谈和实验方法,首次对这一现象进行探索性研究.结果发现,服务关注程度通过影响顾客在服务接触过程中所产生的正、负面情感反应,进而影响顾客满意.服务关注水平对顾客满意度的影响表现为反U型的关系.此外,顾客的人际互动需求调节影响服务关注程度与正、负面情感反应以及顾客满意之间的关系.在服务过度情况下,低人际互动需求水平将会强化服务过度行为所引起负面情感反应,弱化正面情感反应,降低顾客对服务提供商的满意度.
企业管理 服务营销 顾客满意度 情感反应
张丽君 郭贤达
北京大学光华管理学院市场营销系
国内会议
上海
中文
429-444
2007-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）