服务质量与顾客满意度关系模型的Meta分析
本研究在全面检索服务质量中英文定量研究文献、建立Meta分析数据库、得到服务质量与顾客满意度在各种情况下的相关效应值的基础上,利用多变量分析方法建立了服务质量影响模型;在证明两者间正相关程度存在异质性后,基于已有理论文献,提出影响二者关系的潜在调节因素并提出相应假设,并通过HLM软件的内嵌Meta分析程序验证假设;结果发现:当使用非接触式问卷发放方式、在功能型服务和权力距离大的民族文化中,两者间的关系较使用接触式问卷发放方式、在享受型服务和权力距离小的民族文化中更为强烈.
服务业 服务质量 顾客满意度 Meta分析
范秀成 曹花蕊 王莹
复旦大学管理学院 南开大学商学院
国内会议
上海
中文
445-460
2007-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）