无形服务中的有形属性对消费者品牌忠诚的影响机制研究
本研究考察无形服务中的有形属性对消费者品牌忠诚的影响以及有形属性与无形属性的相对影响强度.研究1发现服务场景和专业性证据会显著地提高消费者对服务品牌的信任和情感,进而加强他们的品牌忠诚度.同时专业性证据在信任服务中的影响大于在体验服务中的影响.研究2在更多的服务行业中验证了研究1的结果,并且发现无论是品牌信任还是品牌情感,服务人员表现的影响最大,其次是服务场景和专业性证据,品牌形象的影响相对最小.
企业管理 营销策略 无形服务 有形属性 消费者 品牌忠诚度
庞隽 郭贤达
北京大学光华管理学院市场营销系
国内会议
上海
中文
461-476
2007-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）