服务创新对服务忠诚的影响--基于餐饮业的实证研究

摘要：

　　本文把服务创新和服务忠诚这两个对服务企业的生存和发展具有关键性影响的因素相联系，构建了它们之间的影响模型，探索服务创新中对服务忠诚具有重要意义的成分，发掘它们的作用机制，为提高服务创新的服务忠诚度提供理论依据。本文通过对餐饮业的实证研究发现，人员服务过程和有形展示对服务忠诚的形成具有重要的影响作用，服务的有形(附属)产品创新对于服务忠诚却不存在显著影响；服务创新对服务忠诚的作用分别是通过服务质量和感知价值来实现的，表现出服务创新与服务忠诚之间的关系所具有的独特性。本文的研究结论对于服务企业，特别是餐饮服务企业的管理者在进行服务创新时，具有较大的理论参考价值。

关键词： 餐饮服务企业 服务创新 服务忠诚 建模分析

作者: Chunchang Xie 谢春昌 Xiaobo Jiao 焦晓波 Zheng xianming 郑贤铭

作者单位: Strategical Planning College,Chongqing Technology & Business University,Chongqing,P.R.China,400067 重庆工商大学 商务策划学院,400067 Management School,Anhui University of Finance and Economics,Anhui,P.R.China,233030 安徽财经大学 管理学院,233030 College of Economics and Management Chongqing University of Posts and Telecommunications,Chongqing,P 重庆邮电大学 经济管理学院,400065

会议类型: 国内会议

会议名称: 中国服务业创新与发展学术研讨会

会议地点: 济南

会议语种:中文

页码: 78-86

在线出版日期: 2008-11-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）